Klachtenregeling

Uw kind is bij de Kinderopvang de Leilinde in goede handen. Echter, een enkele keer kan er iets mis gaan in de opvang van uw kind of in de organisatie van de kinderdagopvang. Als u vindt dat wij tekort schieten of ons niet aan onze afspraken houden dan horen wij dat graag van u. Van uw kritiek kunnen wij namelijk leren. Daarom hebben wij een interne- en externe klachtenprocedure, die na elkaar maar ook los van elkaar kunnen worden gevolgd.

1.1. Klager
Gebruiker(s) van de kinderopvang de Leilinde, die een klacht voorlegt aan het gastouderbureau of externe klachtencommissie.

1.2. Houder
De houder van het gastouderbureau organiseert de werkzaamheden dusdanig dat verantwoorde kinderopvang mogelijk is. Dit doet de houder op basis van vastgesteld beleid en met voldoende gekwalificeerde medewerkers.

1.3. Het gastouderbureau
Het bureau dat bemiddelt tussen vraagouder en gastouder voor de opvang en verzorging van kinderen via een gastouder, handelend namens Kinderopvang de Leilinde.

1.4. Medewerker
Ieder persoon die diensten bij de kinderopvang de Leilinde verzorgt, zowel gastouder als personen vanuit de organisatie.

1.5. Klacht
Is een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een gebruiker over de wijze waarop gebruiker is behandeld door de medewerker van de kinderopvang de Leilinde. Het ongenoegen kan betrekking hebben op handelingen en beslissingen of op het nalaten daarvan ten aanzien van de gebruiker van de kinderopvang de Leilinde.

1.6. Geschillencommissie Kinderopvang
Onafhankelijke Klachtencommissie die als doel heeft de Wet Klachtrecht Cliënten uit te voeren ten behoeve van organisaties voor kinderopvang.

Het bieden van een zo objectief mogelijke beoordeling van de klacht met als doel de klacht op te lossen naar tevredenheid van alle betrokken partijen. Uitkomsten worden ingezet ter verbetering van de kwaliteit binnen de gehele organisatie Kinderopvang de Leilinde.

3.1. De klachtenregeling kan gebruikt worden door alle gebruikers van diensten vanuit Kinderopvang de Leilinde.

3.2. Alle hiervoor genoemde rechtspersonen of natuurlijke personen kunnen alleen dan een klacht indienen wanneer de gedraging tegen henzelf of voor/via hen geplaatste kinderen heeft plaatsgevonden.

3.3. De klachtenregeling heeft betrekking op alle aspecten van organisatie en dienstverlening, zoals deze zich kunnen voordoen in de relatie tussen Kinderopvang de Leilinde en de gebruiker.

4.1. Interne klachtenprocedure
Stap 1. De gebruiker wendt zich waar mogelijk in eerste instantie schriftelijk of mondeling en direct tot de Houder(Albert Jongsma) van Kinderopvang de Leilinde.

Stap 2. De klacht wordt zorgvuldig onderzoekt. De gebruiker wordt gedurende de behandeling geïnformeerd over de voortgang.

Stap 3. De Houder zal zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen twee weken met een officiële reactie komen. De klacht zal uiterlijk zes weken na indienen bij de houder worden afgehandeld. De klacht wordt schriftelijk en met redenen omkleed oordeel op de klacht geïnformeerd. In het oordeel wordt concreet beschreven binnen welk termijn waarbinnen eventuele maatregelen zullen worden gerealiseerd.

Stap 4. Indien deze reactie niet naar tevredenheid is van de gebruiker, dienen zowel de Houder als gebruiker de oudercommissie in te schakelen ter bemiddeling.

Stap 5. Indien ook deze bemiddeling niet naar tevredenheid is van een de beide partijen of de gebruiker geeft de voorkeur voor een onafhankelijke behandeling, dan kan de gebruiker zich richten tot Geschillencommissie Kinderopvang.

4.2. Externe klachtenprocedure
Indien de interne klachtenprocedure niet naar tevredenheid is afgehandeld kan gekozen worden voor een externe klachtenprocedure. De klacht kan worden voorgelegd aan Geschillencommissie Kinderopvang.

Daarnaast stelt Kinderopvang de Leilinde dat alle gebruikers van het gastouderbureau de mogelijkheid en het recht hebben om zich rechtstreeks tot de Geschillencommissie Kinderopvang te wenden.

  • Kosten
    De kosten van de behandeling van een klacht bij de Geschillencommissie Kinderopvang bedragen: € 25,00.
  • Bereikbaarheid Houder
    Houder Kinderopvang de Leilinde is bereikbaar via: info@kinderopvang-deleilinde.nl of via: Simone de Beauvoirlaan 67, 1277 BG Huizen.
  • Bereikbaarheid oudercommissie
    Oudercommissie is bereikbaar via: ouderraad.deleilinde@gmail.com
  • Bereikbaarheid Klachtencommissie Kinderopvang
    Geschillencommissie Kinderopvang is bereikbaar via: www.klachtkinderopvang.nl
  • Geheimhouding
    Iedereen die betrokken is bij de uitvoering van een klachtenprocedure en daarmee beschikking krijgt over gegevens die vertrouwelijk zijn, is verplicht tot geheimhouding daarvan. Dit geldt ook voor gegevens waarvan hij of zij het vertrouwelijk karakter kent of redelijkerwijs kan vermoeden.

Deze commissie behandelt klachten van consumenten en oudercommissies tegen ondernemers in de kinderopvang over dagopvang (kinderen van 0-4 jaar) en buitenschoolse opvang (kinderen van 4-12 jaar) in kindercentra, gastouderbureaus en peuterspeelzalen.

Welke klachten behandelt de Geschillencommissie Kinderopvang?
De belangrijkste onderwerpen die de commissie kan behandelen zijn:

  • Uitvoering van de overeenkomst
  • Verandering van de overeenkomst
  • Opzegging van de overeenkomst en kosten daarvan
  • Annulering van de overeenkomst en kosten daarvan
  • Kwaliteit van de opvang
  • Kosten van de opvang
  • Opvangtijden
  • Gedragingen van (medewerkers van) de ondernemer
  • Een besluit van de ondernemer waarin de oudercommissie zich niet kan vinden

Welke klachten behandelt de Geschillencommissie Kinderopvang niet?
De commissie behandelt geen klachten tegen een gastouder, maar alleen tegen een gastouderbureau.
Het gastouderbureau heeft een klachtenregeling en moet daarin ook een regeling opnemen over de afhandeling van klachten over een gedraging van de gastouder jegens een ouder of een kind. Gedraagt een gastouder zich dus niet zoals het hoort, dan kunt u bij het gastouderbureau klagen. Bij een onbevredigende oplossing kunt u terecht bij het Klachtenloket of bij de Geschillencommissie. Alleen ouders kunnen een klacht of geschil indienen.

Het Klachtenloket Kinderopvang
Voordat u een klacht indient bij de Geschillencommissie, doet u er verstandig aan het Klachtenloket Kinderopvang in te schakelen. Daar probeert men een voor beide partijen aanvaardbare oplossing te vinden. Lukt dit niet of wenst u geen gebruik te maken van het Klachtenloket Kinderopvang dan kunt u ervoor kiezen om uw klacht of geschil voor te leggen aan de Geschillencommissie.

Kosten
De kosten van de behandeling van een klacht bij de Geschillencommissie Kinderopvang bedragen: € 25,00.

Dit is het bedrag dat De Geschillencommissie rekent voor het behandelen van uw klacht. Dit geld krijgt u echter terug wanneer uw klacht gegrond wordt verklaard. Als De Geschillencommissie u in het gelijk stelt, wordt de ondernemer verplicht om u dit bedrag terug te betalen. In dat geval zijn er voor u geen kosten aan de procedure verbonden.

Procedure
De eerste stap is om het bedrijf te vertellen dat u ontevreden bent. Heeft u na geklaagd te hebben bij de ondernemer samen nog geen oplossing gevonden? Dan kunt u terecht bij de Geschillencommissie. Bekijk de procedure van De Geschillencommissie.

Voorwaarde
Voorwaarde om een klacht in de kunnen dienen is dat de ondernemer is aangesloten bij De Geschillencommissie. Check of uw ondernemer is aangesloten in de adressengids.

Meer informatie

Uw klacht indienen
Digitaal: klik op Klacht indienen. Een digitale klacht kunnen wij sneller behandelen.
Per post: download het Vragenformulier en stuur het naar de Geschillencommissie, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.